Статья: СБОИ В РАБОТЕ ЦИФРОВЫХ ТУРИСТИЧЕСКИХ СЕРВИСОВ И МЕХАНИЗМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА: РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА ЖАЛОБ (2026)

Читать онлайн

Стремительное развитие цифровых технологий и онлайн-платформ коренным образом изменило туристические услуги, что привело к появлению систем обслуживания, основанных на платформах и управляемых данными. В то время как существующие исследования в основном сосредоточены на восприятии качества услуг и развитии интеллектуального туризма, структурным характеристикам сбоев в обслуживании и механизмам управления ими в контексте цифрового туризма уделяется ограниченное внимание.

Целью данного исследования является анализ сбоев в обслуживании цифрового туризма и разработка механизма обеспечения качества на основе эмпирических данных. На основе 262 обоснованных жалоб, собранных с онлайн-платформ и открытых источников, в этом исследовании используются модели SERVQUAL и 5GAP для классификации сбоев в обслуживании и выявления ответственных лиц. Описательная статистика и анализ хи-квадрат используются для изучения взаимосвязи между типами сбоев и ответственностью руководства.

Результаты показывают, что отказы в бронировании и возврате средств составляют более 80% всех случаев, и в основном за это отвечают онлайн-платформы. Критерий хи-квадрат подтверждает статистически значимую связь между типами отказов и ответственными лицами.

На основе этих результатов предложен механизм, связывающий сбои в обслуживании, пробелы в качестве и механизмы управления. Это исследование дополняет литературу, перенося акцент с восприятия качества обслуживания на структуру сбоев в обслуживании и обеспечивая практические последствия для улучшения управления цифровым туризмом и обеспечения качества обслуживания.

The rapid development of digital technologies and online platforms has fundamentally transformed tourism services, leading to the emergence of platform-based and data-driven service systems. While existing studies mainly focus on service quality perception and smart tourism development, limited attention has been paid to the structural characteristics of service failures and their governance mechanisms in digital tourism contexts. This study aims to analyze digital tourism service failures and construct a quality assurance mechanism based on empirical evidence. Using 262 valid complaint cases collected from online platforms and public sources, this research applies the SERVQUAL and 5GAP models to classify service failures and identify responsible actors. Descriptive statistics and chi-square analysis are used to examine the relationship between failure types and governance responsibility. The results show that booking and refund failures account for more than 80% of all cases, and online platforms are the dominant responsible actors. The chi-square test confirms a statistically significant association between failure types and responsible actors. Based on these findings, a mechanism framework linking service failures, quality gaps, and governance mechanisms is proposed. This study contributes to the literature by shifting the focus from service quality perception to service failure structure and provides practical implications for improving digital tourism governance and service quality assurance.

Ключевые фразы: digital tourism, tourism service quality, service failure, servqual, quality assurance mechanism, online platforms, quality management, цифровой туризм, качество туристических услуг, сбой в обслуживании, квалификация обслуживания, механизм обеспечения качества, ОНЛАЙН-ПЛАТФОРМЫ, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Автор (ы): Li Hongyu
Журнал: ЭКОНОМИКА: ВЧЕРА, СЕГОДНЯ, ЗАВТРА

Предпросмотр статьи

Идентификаторы и классификаторы

SCI
Экономика
УДК
338.48. Экономическая политика в области туризма. Экономика туризма
Для цитирования:
LI H. СБОИ В РАБОТЕ ЦИФРОВЫХ ТУРИСТИЧЕСКИХ СЕРВИСОВ И МЕХАНИЗМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА: РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА ЖАЛОБ // ЭКОНОМИКА: ВЧЕРА, СЕГОДНЯ, ЗАВТРА. 2026. ТОМ 16, № 4A
Текстовый фрагмент статьи
Будьте первым, кто начнет обсуждение

Если у вас возникли вопросы или появились предложения по содержанию статьи, пожалуйста, направляйте их в рамках данной темы.