Службы Ride-hailing фактически «монополизировали» регионы Северной Африки и изменили характер взаимодействия с городами и различными цифровыми платформами. Компания Yassir, предоставляющая мобильную альтернативу стандартным услугам такси, быстро заняла лидирующие позиции среди поставщиков услуг VTC в Алжире. Однако растущая популярность компании заставляет задуматься о реальном качестве обслуживания пользователей. Компания заявляет о доступности, эффективности и удобстве своих услуг, однако отзывы пользователей в Интернете рисуют более сложный и порой противоречивый портрет. Изучая цифровые следы, присутствующие в публичных комментариях пользователей, а также в отзывах на платформах, данное исследование призвано пролить свет на различные этапы работы пользователей, чтобы лучше понять путь, который проходят клиенты при взаимодействии с Yassir.
Цель исследования состоит в том, чтобы найти ключевые моменты трения и удовлетворения и определить, как это влияет на их вовлеченность и лояльность. Мы использовали качественную нетнографическую методологию, в рамках которой мы собрали и тематически проанализировали пользовательский контент в социальных сетях и на платформах мобильных приложений. Данные были закодированы в соответствии с четырьмя ключевыми этапами путешествия клиента: осведомленность, рассмотрение, принятие решения и пост-опыт.
Полученные результаты свидетельствуют о том, что покупательский опыт Yassir — это совокупность различных когнитивных и эмоциональных факторов, которые меняются с течением времени.
Обычно пользователи узнают о приложении на этапе первоначальной осведомленности, когда оно показывается в виде спонсорской рекламы, через друзей или авторитетных людей. Этот этап очень важен, поскольку на нем формируется первое впечатление. Правильные модели ценообразования привлекут некоторых пользователей, другая часть будет привлечена конкурентоспособными ценами и обещанием удобства, в то время как другие выражают первоначальное нежелание из‑за неясных моделей ценообразования и негативных отзывов из уст в уста. Эти первые опасения указывают на разрыв в восприятии между рекламными обещаниями и воспринимаемой надежностью услуги. На стадии рассмотрения пользователи активно сравнивают Yassir с приложениями-конкурентами (TemTem и Heetch). Онлайн-рейтинги, отзывы и анекдотический опыт служат социальным доказательством, которое является важнейшим фактором восприятия. Хотя промокоды и реферальные стимулы повышают вовлеченность, циклические болевые точки — такие как цены, внезапные отмены и отсутствие четкого отслеживания маршрута — разочаровывают пользователей. Это еще раз указывает на необходимость обеспечения прозрачной коммуникации и информационного потока. Например, на этапе принятия решения пользователи, как правило, предпочитают в первую очередь информацию о наличии мест и цене, поскольку нехватка времени может повлиять на бронирование. На этом этапе огромную роль в выборе играет интерфейс приложения, рейтинг водителей и предполагаемое время прибытия. Однако этот опыт часто омрачается непредсказуемыми колебаниями тарифов, задержками и неотзывчивым обслуживанием клиентов, что подрывает доверие и толкает некоторых пользователей к конкурентам. После того как пользователи получат опыт, эта стадия, которая наступает после опыта, позволит им получить важные сведения об их долгосрочном участии. Они также могут стать довольными пользователями, которые превращаются в активных пропагандистов, делящихся положительными отзывами и побуждающих других установить приложение. Напротив, пользователи, сталкивающиеся с повторяющимися проблемами, такими как завышенные тарифы, невежливые или непрофессиональные водители или проблемы с жалобами, остающимися без ответа, скорее всего, публично расскажут о своем разочаровании. Такие негативные рассказы оказывают мультипликативный эффект на репутацию бренда и подчеркивают системные сбои в процессах восстановления сервиса. Анализ показывает, что, хотя Yassir удается привлекать широкий круг пользователей благодаря высокой узнаваемости и низким ценам, он не может обеспечить стабильно надежный и прозрачный сервис. Чтобы улучшить опыт конечных пользователей и добиться их лояльности, платформа должна предпринять ряд ощутимых действий: четкая структура ценообразования, повышение ответственности водителей, быстрое реагирование на жалобы пользователей и эффективные программы лояльности, ориентированные на пользователей с постоянным использованием. Они важны не только для устранения разрыва между обещаниями и результатами, но и для превращения транзакционных взаимодействий в глубокие и прочные отношения с клиентами. Адаптируясь, компания Yassir сможет еще больше укрепить свои конкурентные преимущества, одновременно повышая уровень доверия и удовлетворенности своих пользователей.
Ride-hailing services have afflictive «monopolized» regions of North Africa and changed the nature of interaction cities and various digital platforms. Yassir — which provides a mobile-based alternative to standard taxi services — has rapidly established itself among Algeria’s dominant VTC service providers. But this increasing visibility brings up critical questions about the real quality of the user experience. The company touts the affordability, efficiency, and convenience of its service, but user reviews from the web paint a more complex and, at times, contradictory portrait. By investigating the digital footprints present in comments made publicly by users as well as reviews found on platforms, this study aims to shed light on the various user stages in order to better comprehend the journey customers undergo when engaging with Yassir. The aim really is to find those key friction and satisfaction moments and how that influences their engagement and loyalty. We employed a qualitative netnographic methodology where we compiled and thematically analyzed user generated content on social media and mobile app platforms. Data were coded according to the four key phases of the customer journey: awareness, consideration, decision and post-experience. The results suggest that Yassir customer experience is an assemblage that is constituent by a variety of cognitive, and emotional factors that changes over time.
Users usually find out about the app in the initial awareness stage when it is shown in the form of a sponsored ad or via a friend or an influencer. This phase is critical because it sets first impressions. The right pricing models will attract some users, a cross-section will be drawn in by competitive prices and the promise of convenience, while others express initial reluctance based on unclear pricing models and negative word-of-mouth. Those early concerns suggest a perception gap between the promotional promise and the perceived reliability of the service. In the consideration stage, users are actively comparing Yassir against their competitor apps (TemTem and Heetch). Online ratings, reviews and anecdotal experiences all serve as social proof, which is a critical driver of perceptions. While promotional codes and referral incentives boost engagement, cyclical pain points — such as pricing, sudden cancellations, and lack of clear route tracking — are frustrating users. This again points to the need to ensure they can maintain transparent communication and information flow. During the decision-making stage, for example, users tend to prefer availability and price first, since time pressures can influence a booking. Hip at this stage everyone, the app interface, driver ratings, and estimated arrival times, play a huge role in your choice. Yet that experience is often muddied by unpredictable fare fluctuations, delays and unresponsive customer service, all of which erodes trust and pushes some users to competitors. Once they are done with an experience, this post-experience stage will provide important insights into their long-term involvement. They can also serve up satisfied users, who turn into active promoters sharing positive reviews and encouraging others to install the app. By contrast, users who experience recurring problems — like overcharging, impolite or unprofessional drivers, or problems with complaints going unanswered — are more likely to vent publicly about their frustrations. Such negative narratives have a multiplicative effect on brand goodwill and highlight systemic failures in service recovery processes. The analysis finds that even though Yassir manages to attract a wide range of users with high visibility and low-price posting offers, it fails to provide a consistently reliable and transparent service. To improve the end-user experience and gain user loyalty, the platform needs to take some tangible actions: clear pricing structures, increased driver accountability, faster response to user complaints and effective loyalty programs targeting users with consistent usage. They’re not just important for addressing the gap between promise and performance, but also for turning transactional interactions into deep and durable customer relationships. By adapting, Yassir stands to further consolidate its competitive edge while building deeper levels of trust and satisfaction among its users.
Предпросмотр статьи
Идентификаторы и классификаторы
- SCI
- Экономика
Если у вас возникли вопросы или появились предложения по содержанию статьи, пожалуйста, направляйте их в рамках данной темы.